上海一店員被顧客持續(xù)咆哮罵哭事件，看得人如鯁在喉。
8月24日，星巴克店內(nèi)，女子因店員漏點一杯飲品，持續(xù)高聲辱罵對方十分鐘。“態(tài)度不好就不要上班”“不知道自己幾斤幾兩了，是吧”，女子越罵越難聽、越罵越上頭，被罵的店員小姑娘默默落淚。星巴克表示，已第一時間免單補救，但女子仍持續(xù)辱罵，最后由同行男子代為道歉，稱“她情緒比較難控制”。
說實話，估計不少打工人和我一樣狠狠共情了。顧客沒拿到飲品不開心，能理解；但店員忙中出了個小差錯，也該被體諒。誰又能保證永不犯錯？就像網(wǎng)友說的，“得饒人處且饒人”。消費者維權(quán)天經(jīng)地義，但維權(quán)不等于侵權(quán)。依據(jù)《治安管理處罰法》第四十二條，公然侮辱他人情節(jié)較輕者可處五日以下拘留或五百元以下罰款。法律既會保護消費者的權(quán)益，也會守護勞動者的尊嚴。
不過，我們?nèi)绻话殃P(guān)注點放在顧客和店員之間，那就大錯特錯了。企業(yè)絕不能美美隱身！對權(quán)益沒有得到保障的消費者，星巴克的做法是免單和送飲品。那么對被辱罵了十分鐘的員工呢？事發(fā)時可曾及時介入、保障員工免受言語暴力？事發(fā)后有無心理支持或相關(guān)補償機制？這不免讓人想到了胖東來，6月進一步加大了企業(yè)內(nèi)部“侵犯人格尊嚴的處理”，升級了“委屈獎”的賠償標準，員工被罵最高可獲賠10萬。
其實，這也反映了服務(wù)行業(yè)不可避免的問題，因服務(wù)的即時性和無法回收性導(dǎo)致的“容錯率”太低。顧客花錢來消費，有點不順心就容易帶情緒；而員工背負KPI和服務(wù)標準，神經(jīng)緊繃，工作量又大。一旦犯錯，小摩擦一觸即發(fā)，也容易升級成大問題。但社會角色不一樣，不代表社會等級就有高有低，尊重本來就應(yīng)該是相互的。咆哮的顧客，其實就是用錯誤的方法要尊重；哭了的店員，也只是想被平等地對待。大家不過是不同社會身份的普通人罷了，何必互相為難？
真正遇到問題，投訴、索賠，途徑很多，再大的錯也不過是忘了一杯飲品，沒必要上升到人身批判。這丟的不光是面子，更是文明的里子。
最后想說，一杯飲品沒點可以再點，得饒人處且饒人。無論是消費者，還是從業(yè)者，都請多一點包容，多一點善意。企業(yè)，也請多一點為員工撐腰的魄力。畢竟，一個社會的文明，不光看如何對待強者，更看如何守護每一個努力勞動的普通人。
責(zé)任編輯：李佩藺上海,飲品,顧客
